一、事件概述

2025年6月14日，茅先生夫婦帶著10個(gè)月大的嬰兒游覽上海動(dòng)物園，臨近中午孩子餓了，而該動(dòng)物園唯一的母嬰室在大門外，步行前往需超15分鐘。茅先生想在有空調(diào)的科學(xué)教育館展廳內(nèi)用奶瓶喂孩子，卻遭到展館工作人員制止與驅(qū)趕，雙方發(fā)生言語沖突。

茅先生認(rèn)為上海動(dòng)物園做法不近人情，展館工作人員則認(rèn)為不在展館飲食是文明觀展的通常要求。茅先生向園方投訴要求道歉，24日?qǐng)@方回應(yīng)稱工作人員依規(guī)履職無需道歉，建議游客到母嬰室喂嬰兒。此事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，有網(wǎng)友贊成茅先生，認(rèn)為公共服務(wù)應(yīng)以人為本；也有網(wǎng)友認(rèn)為園方并非“冷血”，規(guī)則之下應(yīng)一視同仁；還有觀點(diǎn)認(rèn)為雙方應(yīng)充分溝通。

6月30日，上海動(dòng)物園工作人員向媒體表示，事件發(fā)生在進(jìn)行建園70周年紀(jì)念展的科教館，因館內(nèi)涉及紙質(zhì)文件，除該館外其他地方不禁止飲食。同日，上海市文化旅游局工作人員稱，市民若有此投訴可撥打12345，相關(guān)部門會(huì)與景區(qū)溝通，根據(jù)情況看是否需建立相應(yīng)設(shè)施。

當(dāng)晚，上海動(dòng)物園發(fā)布通告，承認(rèn)現(xiàn)場工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、處理不當(dāng)，園方對(duì)工作人員教育培訓(xùn)不到位，對(duì)投訴處理不夠有效，向茅先生及其家人深表歉意，目前已得到茅先生諒解，園方將完善服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和人文關(guān)懷。

二、輿情趨勢

由上圖趨勢可以看出，有關(guān)“上海動(dòng)物園一嬰兒喝奶瓶被驅(qū)趕”的媒體輿情于06月30日22時(shí)50分達(dá)到最高峰，網(wǎng)民輿情于06月30日17時(shí)05分達(dá)到最高峰。

三、傳播平臺(tái)

由上圖可以看出，有關(guān)“上海動(dòng)物園一嬰兒喝奶瓶被驅(qū)趕”的輿情主要集中在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，相關(guān)輿情量，占總量的60.2%，其次為新聞APP占22.1%，短視頻占16.2%。

四、情感分析

由上圖可以看出，有關(guān)“上海動(dòng)物園一嬰兒喝奶瓶被驅(qū)趕”的輿情中，負(fù)面輿情占比最多，達(dá)到45.9%；中性輿情占比次之，為43.7%；正面輿情占比最少，僅為10.4%。整體來看，輿情情感傾向以負(fù)面為主。

五、熱詞分析

由上圖可以看出，有關(guān)“上海動(dòng)物園一嬰兒喝奶瓶被驅(qū)趕”的話題提及頻次較高的詞語有“嬰兒”、“喝奶”、“10”、“上海動(dòng)物園”、“館內(nèi)”等。

六、媒體報(bào)道

媒體對(duì)此次事件的報(bào)道主要觀點(diǎn)可歸納如下：

1.關(guān)注園方處理不當(dāng)及后續(xù)改進(jìn)措施  

多家媒體報(bào)道聚焦上海動(dòng)物園因處理游客喂奶事件引發(fā)的爭議。園方承認(rèn)工作人員勸阻時(shí)存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、處理方式不當(dāng)?shù)葐栴}，導(dǎo)致與游客發(fā)生言語沖突，并對(duì)投訴處理不力表示歉意。事件后，園方積極與當(dāng)事人溝通致歉，承諾將完善服務(wù)設(shè)施、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、提升人文關(guān)懷。這一回應(yīng)被部分媒體視為對(duì)管理漏洞的反思，但也有聲音質(zhì)疑其整改措施能否真正落實(shí)，避免類似事件再次發(fā)生。

2.討論展館禁止飲食的合理性與適用范圍  

爭議核心在于上海動(dòng)物園科教館以“保護(hù)紙質(zhì)展品”為由禁止飲食的合理性。園方解釋稱，除科教館外其他區(qū)域均允許飲食，但家長質(zhì)疑該規(guī)定未明確區(qū)分嬰幼兒喝奶與成人進(jìn)食。媒體報(bào)道顯示，事發(fā)時(shí)展館僅臨時(shí)張貼A4紙警示，且未明確界定“飲食”范圍，導(dǎo)致執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)模糊。律師指出，場館規(guī)定本意為維護(hù)衛(wèi)生和展品安全，但嬰幼兒基本生理需求應(yīng)特殊考慮，部分場館可能存在管理僵化問題。

3.聚焦嬰兒喂奶是否違反規(guī)則及人性化管理爭議  

事件引發(fā)公眾對(duì)“規(guī)則與人情”的激烈討論。支持園方者認(rèn)為，禁止飲食應(yīng)一視同仁，否則可能破壞公共秩序；反對(duì)者則強(qiáng)調(diào)嬰兒喝奶屬生存需求，與成人飲食有本質(zhì)區(qū)別，且母嬰室位置偏遠(yuǎn)（需步行15分鐘至大門外）加劇矛盾。部分網(wǎng)友批評(píng)園方缺乏變通，在高溫環(huán)境下未提供替代方案，暴露公共服務(wù)中人文關(guān)懷的缺失。媒體指出，文明社會(huì)需兼顧規(guī)則剛性與特殊情況柔性處理。

4.批評(píng)母嬰室設(shè)置不合理及配套設(shè)施不足  

多家媒體實(shí)地調(diào)查揭露上海動(dòng)物園母嬰室設(shè)置存在嚴(yán)重缺陷：園內(nèi)唯一母嬰室位于大門外，標(biāo)識(shí)不清且設(shè)施簡陋（僅配備基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)備），與相關(guān)規(guī)范要求的“主入口50米內(nèi)設(shè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、獨(dú)立封閉空間”等標(biāo)準(zhǔn)不符。家長被迫在展館喂奶的直接誘因是園內(nèi)缺乏便利的哺乳環(huán)境，暴露出公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃滯后問題。專家建議公共場所需根據(jù)實(shí)際客流優(yōu)化母嬰資源配置。

5.聚焦投訴處理機(jī)制與相關(guān)部門的回應(yīng)  

事件后續(xù)處理中，家長投訴遭園方最初“依規(guī)履職無需道歉”的消極回應(yīng)，引發(fā)對(duì)公共服務(wù)投訴機(jī)制效能的質(zhì)疑。上海市文旅局建議通過12345熱線反映問題，被指未能直接介入?yún)f(xié)調(diào)。媒體報(bào)道披露，園方雖最終道歉，但其內(nèi)部管理流程存在響應(yīng)遲緩、責(zé)任推諉等問題。公眾呼吁建立更高效的監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)景區(qū)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴轉(zhuǎn)向主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)。

七、網(wǎng)民觀點(diǎn)

1.規(guī)則缺乏人性化

眾多網(wǎng)民認(rèn)為上海動(dòng)物園的規(guī)則缺乏人性化，規(guī)定過于死板。嬰兒的需求具有特殊性，10個(gè)月大的嬰兒喝奶時(shí)間不固定，餓了就需要及時(shí)喂養(yǎng)。而園區(qū)工作人員卻嚴(yán)格按照不能飲食的規(guī)定，驅(qū)趕在展館內(nèi)喂奶的家長，沒有考慮到嬰兒的特殊需求。比如在炎熱的天氣下，讓嬰兒在烈日的戶外喝奶，成人卻在涼爽的館內(nèi)喝水，這種區(qū)別對(duì)待讓人難以接受。并且，規(guī)則沒有明確區(qū)分嬰兒喝奶和成人飲食的不同情況，對(duì)嬰兒缺乏應(yīng)有的包容。同時(shí)，工作人員在執(zhí)行規(guī)則時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬，沒有采取溫和的引導(dǎo)方式，沒有體現(xiàn)出公共服務(wù)以“人”為本的理念。

2.應(yīng)增加母嬰室等設(shè)施

不少網(wǎng)民指出公共場所應(yīng)配備標(biāo)準(zhǔn)化母嬰室，上海動(dòng)物園在這方面存在明顯不足。偌大的動(dòng)物園母嬰室數(shù)量少甚至難以見到，無法滿足帶嬰兒游客的需求。在展館內(nèi)不允許喂奶的情況下，沒有合適的替代場所供嬰兒進(jìn)食，這給家長帶來了極大的困擾。如果有足夠的母嬰室，家長就可以在母嬰室內(nèi)喂奶，既遵守了展館的規(guī)定，又能滿足嬰兒的需求，也不會(huì)引發(fā)這樣的爭議。因此，增加母嬰室等設(shè)施是解決此類問題的重要措施。

3.工作人員態(tài)度和處理方式不當(dāng)

許多網(wǎng)民對(duì)上海動(dòng)物園工作人員的態(tài)度和處理方式表示不滿。工作人員在驅(qū)趕家長時(shí)態(tài)度冷漠，缺乏基本的同理心和人情味，沒有理解家長的難處和嬰兒的需求。在執(zhí)行規(guī)定時(shí)，沒有與家長進(jìn)行有效的溝通和協(xié)商，只是簡單粗暴地要求家長離開展館，這種處理方式激化了矛盾。而且，工作人員在處理問題時(shí)缺乏靈活性，沒有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理的變通，沒有考慮到嬰兒的特殊情況和家長的合理訴求。

4.對(duì)嬰兒缺乏包容和關(guān)愛

部分網(wǎng)民認(rèn)為社會(huì)對(duì)嬰兒缺乏包容和關(guān)愛，將嬰兒正常的喝奶需求視為不文明行為或特權(quán)。在一些人眼中，嬰兒在公共場合的需求被忽視，甚至遭到指責(zé)。這種現(xiàn)象反映出社會(huì)文明沒有以關(guān)心最弱勢群體為基礎(chǔ)，沒有給予嬰兒應(yīng)有的尊重和保護(hù)。與對(duì)寵物的容忍度相比，對(duì)嬰兒的態(tài)度顯得冷漠。例如，有人提到如果是導(dǎo)盲犬進(jìn)入展館，工作人員可能不會(huì)阻攔，但卻驅(qū)趕喝奶的嬰兒，這種對(duì)比凸顯了對(duì)嬰兒的不公平對(duì)待。

5.規(guī)定執(zhí)行不一致

有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)上海動(dòng)物園在規(guī)定執(zhí)行上存在不一致的情況。在展館內(nèi)，有成年人攜帶飲料進(jìn)入?yún)s未被制止，而嬰兒喝奶卻被驅(qū)趕，這種區(qū)別對(duì)待引發(fā)了質(zhì)疑。規(guī)則應(yīng)該一視同仁，不能只針對(duì)嬰兒或部分人群。這種執(zhí)行不一致的情況不僅破壞了規(guī)則的公平性，也讓游客對(duì)園區(qū)的管理產(chǎn)生不滿。如果規(guī)則不能公平公正地執(zhí)行，那么規(guī)則的權(quán)威性和公信力就會(huì)受到影響。

八、熱門文章

九、研判分析

(一) 風(fēng)險(xiǎn)分析

1.聲譽(yù)受損風(fēng)險(xiǎn)：此次“10月齡嬰兒展館內(nèi)喝奶被趕”事件引發(fā)了廣泛的媒體報(bào)道和網(wǎng)友熱議，眾多媒體對(duì)此事進(jìn)行了詳細(xì)報(bào)道，大V和網(wǎng)民也紛紛發(fā)表看法，負(fù)面評(píng)價(jià)居多。許多人認(rèn)為上海動(dòng)物園做法不近人情，缺乏人性關(guān)懷，這嚴(yán)重?fù)p害了上海動(dòng)物園的聲譽(yù)。例如，有網(wǎng)友評(píng)論“上海動(dòng)物園骨頭還是比較硬的”“上海服務(wù)質(zhì)量真的不行”等，這些負(fù)面言論在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，會(huì)使公眾對(duì)上海動(dòng)物園產(chǎn)生不良印象，降低其在游客心中的形象和口碑，影響未來的游客流量和市場競爭力。

2.輿論持續(xù)發(fā)酵風(fēng)險(xiǎn)：從目前的輿情來看，該事件熱度居高不下，網(wǎng)友們的討論十分激烈，且觀點(diǎn)分歧較大。部分網(wǎng)友支持嬰兒父母，認(rèn)為公共服務(wù)應(yīng)以人為本；部分網(wǎng)友則認(rèn)為園方應(yīng)遵守規(guī)則。這種觀點(diǎn)的碰撞使得輿論不斷升溫，且有持續(xù)發(fā)酵的趨勢。如果上海動(dòng)物園不能及時(shí)、有效地處理好后續(xù)問題，可能會(huì)引發(fā)更多的爭議和批評(píng)，進(jìn)一步擴(kuò)大事件的影響范圍，甚至可能引發(fā)其他相關(guān)話題的討論，對(duì)上海動(dòng)物園造成更大的壓力。

3.服務(wù)意識(shí)與管理能力質(zhì)疑風(fēng)險(xiǎn)：此事件暴露出上海動(dòng)物園工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、處理問題方式不當(dāng)以及園方對(duì)工作人員教育培訓(xùn)不到位等問題。工作人員在勸阻嬰兒父母喂奶時(shí)處理方式簡單粗暴，引發(fā)了言語沖突；園方對(duì)茅先生的投訴處理也不夠有效，未能及時(shí)解決問題并安撫游客情緒。這些問題使得公眾對(duì)上海動(dòng)物園的服務(wù)意識(shí)和管理能力產(chǎn)生了質(zhì)疑，認(rèn)為其缺乏人文關(guān)懷和管理智慧。例如，有網(wǎng)友評(píng)論“上海動(dòng)物園一開始拒絕道歉，現(xiàn)在又道歉，給人的感覺就是冷漠，一點(diǎn)人情味都沒有”。這種質(zhì)疑會(huì)影響公眾對(duì)上海動(dòng)物園的信任度，不利于其長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）改進(jìn)措施

1.加強(qiáng)聲譽(yù)修復(fù)：上海動(dòng)物園應(yīng)在已道歉的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步通過官方渠道發(fā)布詳細(xì)的整改措施和計(jì)劃，向公眾展示其積極改進(jìn)的態(tài)度和決心。例如，定期公布母嬰室增設(shè)、工作人員培訓(xùn)等工作的進(jìn)展情況，讓公眾看到園方的實(shí)際行動(dòng)。同時(shí)，可以邀請(qǐng)媒體和公眾代表實(shí)地參觀和監(jiān)督整改工作，增強(qiáng)公眾對(duì)園方的信任。此外，還可以開展一些公益活動(dòng)，如關(guān)愛兒童、保護(hù)動(dòng)物等，提升上海動(dòng)物園的社會(huì)形象和美譽(yù)度。

2.提升服務(wù)意識(shí)與管理能力：加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理能力等方面的培訓(xùn)。通過開展專題講座、案例分析、模擬演練等活動(dòng)，提高工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，使他們能夠更好地為游客服務(wù)。建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)工作人員日常工作的監(jiān)督和考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行批評(píng)和教育。同時(shí)，完善投訴處理機(jī)制，確保游客的投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理，提高游客的滿意度。

3.積極回應(yīng)：安排專業(yè)的輿情監(jiān)測團(tuán)隊(duì)，實(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理負(fù)面信息。對(duì)于網(wǎng)友的質(zhì)疑和批評(píng)，要以客觀、誠懇的態(tài)度進(jìn)行回應(yīng)，解釋事件的真實(shí)情況和處理過程，避免矛盾進(jìn)一步激化。

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