如今，信息傳播與交流的便捷程度達到了前所未有的高度。這一變革對文旅行業(yè)的輿情傳播格局產(chǎn)生了顛覆性的影響。如今，文旅行業(yè)的輿情傳播打破了傳統(tǒng)模式的諸多限制，呈現(xiàn)出獨特的傳播特征。

從傳播速度來看，網(wǎng)絡(luò)的信息傳播能力使得文旅相關(guān)的信息能夠在極短時間內(nèi)廣泛擴散。不再受傳統(tǒng)媒體傳播周期的約束，一條文旅相關(guān)的消息可以在瞬間觸達大量受眾。

傳播范圍方面，網(wǎng)絡(luò)打破了地域的物理限制，能夠跨越千山萬水，實現(xiàn)廣泛的覆蓋。無論是國際游客還是國內(nèi)游客，無論是國內(nèi)不同地區(qū)還是偏遠角落，都能通過網(wǎng)絡(luò)獲取文旅相關(guān)信息。

網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的影響力也在持續(xù)放大。不再局限于線上的輿論場，而是逐漸延伸至線下文旅行業(yè)的發(fā)展。積極的輿情能夠為文旅目的地及企業(yè)帶來巨大的價值，顯著提升其知名度和美譽度，吸引源源不斷的游客。相反，負面輿情一旦爆發(fā)且應(yīng)對不當，便會迅速蔓延，其破壞力猶如野火，會對文旅行業(yè)的形象與聲譽造成難以估量的損害，嚴重阻礙其可持續(xù)發(fā)展的進程。

鑒于此，全面梳理并深入分析文旅行業(yè)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情風險，對于文旅行業(yè)的從業(yè)者有效預(yù)防和應(yīng)對，具有舉足輕重的現(xiàn)實意義。以下將從多個維度對文旅行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情風險進行詳細剖析。

一、服務(wù)質(zhì)量問題

（一）景區(qū)服務(wù)水平參差不齊

景區(qū)作為文旅行業(yè)的核心載體，其服務(wù)質(zhì)量直接決定游客的體驗。票務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，在旅游旺季，部分景區(qū)未能科學(xué)規(guī)劃售票窗口數(shù)量與布局。合理的窗口設(shè)置應(yīng)綜合考慮游客流量、高峰時段等因素，但部分景區(qū)規(guī)劃缺失，導(dǎo)致游客排隊時間過長，進而產(chǎn)生煩躁、不滿等負面情緒，極大地影響游客的第一印象。

入園后的導(dǎo)覽服務(wù)同樣關(guān)鍵。導(dǎo)覽標識模糊不清會使游客在景區(qū)內(nèi)無法高效地游覽各個景點，降低游客的游覽體驗。講解員數(shù)量短缺導(dǎo)致游客難以深入領(lǐng)略景區(qū)蘊含的歷史文化內(nèi)涵。文旅行業(yè)的核心魅力之一在于文化傳承與體驗，講解員的專業(yè)講解能夠賦予景點生命，讓游客深入了解其背后的故事，而講解員短缺使得這種文化體驗大打折扣，瀏覽過程流于表面，無法獲得深度的文化體驗。

（二）住宿餐飲服務(wù)差強人意

住宿方面，酒店、民宿等旅游住宿場所的服務(wù)質(zhì)量受到高度關(guān)注。衛(wèi)生問題是游客投訴的高頻點，房間內(nèi)清潔不到位等情況時有發(fā)生，嚴重影響游客的入住體驗。餐飲服務(wù)在文旅體驗中占據(jù)重要地位。景區(qū)周邊餐飲價格虛高、菜品質(zhì)量差是常見問題。部分餐飲店為謀取高額利潤，菜品定價遠超合理范圍，同時菜品不新鮮、口味不佳，甚至存在食品安全隱患。食品安全直接關(guān)系到游客的身體健康，一旦發(fā)生食品安全事故，不僅會給游客帶來身體上的傷害，還會在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)廣泛的負面輿情，嚴重影響景區(qū)及住宿餐飲場所的聲譽。

（三）旅游從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊

導(dǎo)游作為游客旅行過程中的重要引導(dǎo)者，其素質(zhì)直接影響游客對旅游行程的整體評價。一些導(dǎo)游存在服務(wù)態(tài)度惡劣問題，對游客缺乏耐心，甚至與游客發(fā)生沖突。部分導(dǎo)游為獲取更多利益，強制游客購物，嚴重破壞旅游體驗。此外，景區(qū)內(nèi)的其他服務(wù)人員，如售票員、檢票員、保潔員等，若服務(wù)態(tài)度不佳，也會給游客留下不良印象。在一些景區(qū)，曾出現(xiàn)售票員對游客詢問不耐煩、檢票員工作效率低下且態(tài)度蠻橫等情況，這些負面事件經(jīng)游客在網(wǎng)絡(luò)上曝光后，引發(fā)眾多網(wǎng)友對景區(qū)服務(wù)管理的質(zhì)疑，對景區(qū)形象造成損害。

二、安全問題

1、景區(qū)設(shè)施安全隱患

景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、交通設(shè)施等安全狀況直接關(guān)系到游客的生命安全。一些景區(qū)的游樂設(shè)施維護保養(yǎng)不到位，設(shè)備老化、損壞后未能及時維修或更換，在運行過程中可能突發(fā)故障，導(dǎo)致游客被困或受傷。景區(qū)內(nèi)的道路、橋梁等交通設(shè)施若存在安全隱患，也極易引發(fā)事故。部分景區(qū)道路狹窄、路況不佳，在旅游旺季車輛擁堵時，容易發(fā)生交通事故。景區(qū)的橋梁年久失修，承重能力下降，卻未設(shè)置明顯警示標識，一旦發(fā)生坍塌等事故，后果不堪設(shè)想。這些安全事故不僅會對游客的生命財產(chǎn)造成損失，還會在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)廣泛關(guān)注和熱議，對景區(qū)的聲譽造成毀滅性打擊。

2、消防安全風險

文旅場所的消防安全不容忽視。部分景區(qū)、酒店、民宿等場所消防設(shè)施配備不足，滅火器過期、消防栓無水等情況時有發(fā)生。部分場所消防通道被堵塞，如在一些古鎮(zhèn)景區(qū)，商家為擴大經(jīng)營面積，將貨物堆放在消防通道上，一旦發(fā)生火災(zāi)，人員和物資難以疏散，后果不堪設(shè)想。旅游旺季，景區(qū)內(nèi)人員密集，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易造成群死群傷的嚴重后果。消防安全事故不僅會危及游客的生命安全，還會引發(fā)社會各界的高度關(guān)注和輿論譴責，對文旅行業(yè)的形象產(chǎn)生極大的負面影響。

3、游客人身安全保障不足

在旅游活動開展進程中，游客人身安全保障體系面臨多元風險挑戰(zhàn)。部分景區(qū)存在安全管理機制不健全、安保力量配置不足等問題，致使盜竊等治安案件時有發(fā)生，游客財產(chǎn)安全遭受威脅，甚至可能因沖突升級危及人身安全；在應(yīng)急管理層面，諸多景區(qū)在自然災(zāi)害及突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對方面存在顯著短板。當暴雨、泥石流、地震等自然災(zāi)害發(fā)生時，因缺乏完善的災(zāi)害預(yù)警系統(tǒng)與應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，無法及時向游客發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信息，也難以迅速、有效地組織游客進行安全疏散與救援安置工作，最終導(dǎo)致游客生命財產(chǎn)遭受重大損失，同時引發(fā)廣泛的社會關(guān)注與負面輿論。

三、價格問題

1、門票價格過高

門票價格是游客關(guān)注的重點之一。部分景區(qū)門票價格過高，超出了游客的心理預(yù)期和承受能力。一些 5A 級景區(qū)門票價格動輒兩三百元，加上景區(qū)內(nèi)的二次消費項目，游客游玩一次的成本較高。過高的門票價格可能會使部分游客望而卻步，導(dǎo)致景區(qū)客流量減少。同時，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上對門票價格的吐槽和討論，易引發(fā)負面輿情，進而減少游客前往景區(qū)的旅游意愿。

2、旅游產(chǎn)品價格虛高

除門票外，旅游過程中的其他產(chǎn)品和服務(wù)價格也存在虛高現(xiàn)象。景區(qū)周邊的住宿、餐飲、紀念品等價格往往比市區(qū)高出許多。在一些熱門旅游城市，旅游旺季時酒店價格大幅上漲，部分民宿價格甚至翻倍。景區(qū)內(nèi)的紀念品大多缺乏特色，且價格昂貴，許多游客反映購買到的紀念品質(zhì)量差、價格不合理。旅游產(chǎn)品價格虛高不僅損害了游客的利益，還會降低游客對景區(qū)的滿意度和忠誠度。游客在網(wǎng)絡(luò)上分享這些經(jīng)歷，容易引發(fā)其他游客的共鳴和關(guān)注，對景區(qū)的旅游消費環(huán)境產(chǎn)生負面評價。

3、價格欺詐與宰客現(xiàn)象

價格欺詐和宰客行為嚴重損害游客權(quán)益，引發(fā)負面輿情。一些商家在經(jīng)營過程中，存在不明碼標價、虛假標價等行為，誘導(dǎo)游客消費后再收取高價。在一些旅游景區(qū)，還存在強制消費、捆綁消費等宰客現(xiàn)象。部分旅游團導(dǎo)游強制游客參加自費項目，不參加就區(qū)別對待游客，這些行為引發(fā)游客強烈反感，在網(wǎng)絡(luò)上曝光后，形成負面輿情熱點，對當?shù)匚穆卯a(chǎn)業(yè)的聲譽造成極大損害，影響游客對該地區(qū)旅游的信心。

四、環(huán)境保護問題

1、景區(qū)環(huán)境污染嚴重

伴隨文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展與游客規(guī)模擴張，部分景區(qū)因承載量超限，面臨嚴峻生態(tài)環(huán)境壓力與污染治理難題。固體廢棄物管理上，垃圾桶配置與清運不足，導(dǎo)致垃圾堆積、環(huán)境惡化；水體污染方面，景區(qū)內(nèi)餐飲船污水直排，景區(qū)周邊工業(yè)與生活污水違規(guī)排放，致使水質(zhì)惡化、生態(tài)受損。這些環(huán)境問題不僅損害景區(qū)生態(tài)價值，降低游客體驗，還易引發(fā)公眾憂慮，在網(wǎng)絡(luò)傳播下形成負面輿情，沖擊景區(qū)與行業(yè)聲譽，凸顯文旅產(chǎn)業(yè)生態(tài)保護與經(jīng)濟發(fā)展協(xié)同機制的缺失。

2、資源過度開發(fā)破壞生態(tài)

部分地區(qū)為追求短期經(jīng)濟效益，對旅游資源實施過度開發(fā)，致使生態(tài)平衡遭到破壞。山區(qū)景區(qū)開展大規(guī)模房地產(chǎn)開發(fā)與旅游設(shè)施建設(shè)，造成森林植被大面積砍伐，水土流失狀況加劇。不少文化遺址景區(qū)在開發(fā)過程中，由于保護舉措落實不到位，導(dǎo)致文化遺產(chǎn)遭受損害。資源的過度開發(fā)和生態(tài)的破壞，不僅削弱了景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?，還會引發(fā)社會各界對生態(tài)保護與文化傳承議題的聚焦和批判。于網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境中，此類問題極易激起公眾的憤慨與指責，對景區(qū)的品牌形象產(chǎn)生嚴重負面影響，進而降低游客對景區(qū)的認同感和向往程度。

五、文化保護與傳承問題

1、文化遺產(chǎn)受損

諸多文旅景區(qū)作為歷史文化遺產(chǎn)的重要載體，承載著豐富的歷史記憶與文化內(nèi)涵。然而，部分景區(qū)在運營實踐中，受制于管理機制不完善、保護意識薄弱、資金投入不足等因素，文化遺產(chǎn)保護工作存在明顯短板。部分古建筑因長期缺乏系統(tǒng)性維護，出現(xiàn)墻體開裂、屋頂漏水、梁柱腐朽等結(jié)構(gòu)性損壞，卻未能及時啟動科學(xué)修繕程序，導(dǎo)致建筑本體持續(xù)受損。同時，游客不文明行為對文化遺產(chǎn)造成的破壞不容忽視，部分游客在文物古跡表面刻字涂鴉、違規(guī)觸摸文物，甚至故意損毀文物附屬設(shè)施，嚴重威脅文化遺產(chǎn)的完整性與原真性。文化遺產(chǎn)的損毀不僅是對歷史文脈的割裂，更削弱了景區(qū)的核心文化價值與旅游吸引力，降低了游客的文化體驗品質(zhì)，同時也引發(fā)社會各界對文化遺產(chǎn)保護責任落實與公眾文明素養(yǎng)提升的深刻反思。

2、文化傳承缺失

部分區(qū)域因過度聚焦經(jīng)濟效益，致使文化傳承工作被邊緣化。受傳承人斷層與資金投入?yún)T乏等因素制約，諸多承載地方特色的傳統(tǒng)文化活動、民俗技藝瀕臨失傳。以古鎮(zhèn)景區(qū)為例，傳統(tǒng)手工藝品制作工藝、民俗表演等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)活動的存續(xù)規(guī)模持續(xù)縮減，使得游客難以領(lǐng)略到原汁原味的地方文化精髓。

同時，部分景區(qū)在文化傳播層面存在顯著短板，未能系統(tǒng)深入地挖掘并呈現(xiàn)地域文化內(nèi)涵。景區(qū)講解詞、宣傳物料等內(nèi)容載體對文化元素的闡釋浮于表面，缺乏對歷史脈絡(luò)、文化淵源的深度解析，難以滿足游客對文化體驗的深層次需求。文化傳承的缺位，致使景區(qū)文化底蘊逐漸弱化，削弱了其差異化競爭優(yōu)勢。游客于網(wǎng)絡(luò)平臺分享的文化體驗缺失反饋，易引發(fā)群體共鳴，進而影響潛在游客的決策判斷，對景區(qū)文化旅游品牌建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展形成掣肘。

六、宣傳與實際不符問題

1、虛假宣傳誤導(dǎo)游客

部分文旅企業(yè)和景區(qū)為吸引游客，在宣傳過程中存在虛假宣傳行為。在旅游廣告、社交媒體推廣等方面，夸大景區(qū)的景色、設(shè)施等，給游客造成過高期望。在一些民宿宣傳中，展示的房間寬敞明亮、設(shè)施齊全，但實際入住時卻發(fā)現(xiàn)房間狹小、設(shè)施陳舊，此類虛假宣傳行為引發(fā)游客強烈不滿，在網(wǎng)絡(luò)上紛紛發(fā)布負面評價，對景區(qū)和民宿的口碑造成嚴重影響。虛假宣傳不僅欺騙了游客，損害了游客的利益，還會降低景區(qū)的信譽度和口碑。游客在網(wǎng)絡(luò)上的負面評價和曝光會迅速傳播，引發(fā)其他游客的警惕和反感，導(dǎo)致景區(qū)客流量減少，對景區(qū)的長期發(fā)展極為不利。

2、網(wǎng)紅濾鏡效應(yīng)

網(wǎng)紅濾鏡在文旅宣傳中也帶來諸多問題。許多景區(qū)和旅游產(chǎn)品在通過短視頻平臺等渠道宣傳時，使用網(wǎng)紅濾鏡對畫面進行過度修飾，營造出虛假的視覺效果。游客依據(jù)這些經(jīng)過濾鏡美化的視頻和照片前往旅游，現(xiàn)實與預(yù)期的巨大差距導(dǎo)致游客體驗感極差。網(wǎng)紅濾鏡效應(yīng)使得游客對景區(qū)的真實面貌產(chǎn)生誤解，降低了游客的滿意度和忠誠度。游客在網(wǎng)絡(luò)上分享自己的失望和受騙感受，引發(fā)其他游客對景區(qū)宣傳的質(zhì)疑，對景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)口碑造成負面影響。

3、宣傳內(nèi)容片面

一些文旅宣傳內(nèi)容過于片面，只強調(diào)景區(qū)的優(yōu)點，對景區(qū)存在的問題，如交通不便、服務(wù)質(zhì)量差等避而不談。這種片面的宣傳方式，雖然可能在短期內(nèi)吸引部分游客，但從長遠來看，不利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。當游客到達景區(qū)后發(fā)現(xiàn)實際情況與宣傳不符，會產(chǎn)生被欺騙的感覺，從而在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布負面評價，對景區(qū)的形象造成損害。片面的宣傳還會誤導(dǎo)游客的選擇，導(dǎo)致游客對景區(qū)的期望與實際體驗差距過大，增加游客的不滿情緒，引發(fā)負面輿情。

七、突發(fā)事件引發(fā)的輿情風險

1、自然災(zāi)害影響旅游行程

自然災(zāi)害如暴雨、洪水、泥石流、地震等，往往會對文旅行業(yè)造成嚴重影響，引發(fā)輿情危機。當自然災(zāi)害發(fā)生時，景區(qū)被迫關(guān)閉，游客的旅游行程被打亂，面臨滯留、退票等問題。自然災(zāi)害對文旅行業(yè)的沖擊不僅體現(xiàn)在游客行程的中斷和經(jīng)濟損失上，還會引發(fā)公眾對景區(qū)應(yīng)急管理能力和游客安全保障的關(guān)注和質(zhì)疑。在網(wǎng)絡(luò)上，游客和家屬的訴求和不滿會迅速傳播，形成輿論熱點，對景區(qū)和當?shù)匚穆眯蜗笤斐韶撁嬗绊?。如果景區(qū)在應(yīng)對自然災(zāi)害時措施不力、信息發(fā)布不及時，還可能引發(fā)公眾的憤怒和譴責，進一步加劇輿情危機。

2、社會安全事件波及文旅行業(yè)

社會安全事件，會直接影響游客對景區(qū)安全性的感知，進而對文旅行業(yè)產(chǎn)生負面影響。社會安全事件的發(fā)生會使游客對景區(qū)周邊的治安環(huán)境產(chǎn)生擔憂，降低游客的旅游意愿。即使事件與景區(qū)本身并無直接關(guān)聯(lián)，但在網(wǎng)絡(luò)傳播中，景區(qū)的形象也可能受到牽連。景區(qū)在面對社會安全事件時的應(yīng)對措施和態(tài)度，以及后續(xù)的安全保障措施，都會受到公眾的關(guān)注和審視。

八、小結(jié)

文旅行業(yè)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情風險涉及多個方面，從服務(wù)質(zhì)量到安全保障，從價格規(guī)范到環(huán)境保護，從文化傳承到宣傳誠信，以及各類突發(fā)事件的影響。這些風險一旦引發(fā)負面輿情，對文旅行業(yè)的聲譽、經(jīng)濟效益和可持續(xù)發(fā)展都將帶來嚴重挑戰(zhàn)。因此，文旅行業(yè)從業(yè)者必須高度重視輿情風險，建立健全輿情監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)對機制，提升服務(wù)質(zhì)量，加強安全管理，注重文化保護與傳承，確保宣傳真實準確，以積極主動的態(tài)度應(yīng)對輿情，維護文旅行業(yè)的良好形象，促進文旅行業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。