隨著社交媒體用戶數(shù)量的不斷增加，輿情管理已成為各個(gè)行業(yè)必備的輿情應(yīng)對(duì)措施之一。航空公司作為一個(gè)被高度關(guān)注的行業(yè)，對(duì)于輿情的應(yīng)對(duì)措施需要更為及時(shí)、精準(zhǔn)。本文將從航空企業(yè)輿情管理措施及輿情應(yīng)對(duì)方案推薦兩個(gè)方面，探討航空輿情管理的實(shí)踐。

一、航空企業(yè)輿情管理措施

（一）建立輿情監(jiān)管中心

航空企業(yè)應(yīng)該建立監(jiān)管中心，建立完善的輿情監(jiān)管、分析和應(yīng)對(duì)體系。輿情監(jiān)管中心由相應(yīng)部門的專業(yè)人員組成，包括公共關(guān)系、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)中心等。這些專業(yè)人員可以通過各種渠道獲取輿情，并對(duì)其進(jìn)行分析和反饋。

（二）制定航空公司輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制

在輿情管理監(jiān)管中心的基礎(chǔ)上，形成應(yīng)對(duì)機(jī)制。當(dāng)輿情出現(xiàn)后，應(yīng)按照一定流程和處理步驟進(jìn)行應(yīng)對(duì)。要將處理結(jié)果與相關(guān)人員、客戶及社會(huì)媒體進(jìn)行溝通和反饋。

（三）建立公司形象報(bào)告制度

制定形象報(bào)告、分析行業(yè)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)客戶信任度低或其他在社交媒體上出現(xiàn)的問題，可以及時(shí)應(yīng)對(duì)并加以完善。

（四）完善客戶服務(wù)

為了提高客戶忠實(shí)度和擁護(hù)度，航空公司應(yīng)致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷和安全的服務(wù)，同時(shí)關(guān)注客戶的反饋。

二、航空輿情應(yīng)對(duì)方案推薦

（一）輿情管理的反應(yīng)速度

航空公司在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，必須迅速反應(yīng)，并盡快發(fā)布新聞，向客戶、員工及社會(huì)公眾傳遞準(zhǔn)確的信息。應(yīng)盡力把握信息質(zhì)量和準(zhǔn)確性。

（二）加強(qiáng)公共關(guān)系

應(yīng)加強(qiáng)與政府機(jī)構(gòu)、商業(yè)合作伙伴、媒體等方面的溝通，并且增加航空專欄文章的投放。

（三）網(wǎng)上輿情管理

隨著社交媒體的普及和發(fā)展，公司必須采購一套高效的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)管理系統(tǒng)，比如蟻坊軟件鷹眼速讀網(wǎng)系統(tǒng)就是一款不錯(cuò)的全網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)產(chǎn)品，航空企業(yè)可以借助該系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握各大網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)客戶對(duì)企業(yè)的各種評(píng)價(jià)，針對(duì)性的進(jìn)行回應(yīng)。

（四）提高輿情響應(yīng)能力

輿情響應(yīng)同樣是需要加大投入，包括輿情應(yīng)對(duì)指引、回應(yīng)技巧培訓(xùn)、輿情知識(shí)體系建設(shè)等。

輿情管理是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)輿論和口碑管理的重要措施，航空公司應(yīng)對(duì)輿情的預(yù)防和處理，可以有效地保障公司聲譽(yù)。相信通過不斷地學(xué)習(xí)和發(fā)展，航空業(yè)的輿情管理一定會(huì)取得更好的成效。

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