近日，“重慶星巴克驅(qū)趕民警”一事登上了輿論的風(fēng)口浪尖，圍繞星巴克以及民警的特殊身份、當(dāng)前營(yíng)商環(huán)境、媒體擔(dān)當(dāng)作為等等網(wǎng)民展開(kāi)激烈的批判，該事件在多方因素綜合影響下形成強(qiáng)大的輿論關(guān)注度。網(wǎng)民情緒宣泄、網(wǎng)絡(luò)暴力滋生、部分媒體煽動(dòng)帶節(jié)奏……種種浮躁的傳播表象也帶給我們更多地輿情反思。

據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)鷹眼速讀網(wǎng)顯示，2月13日20時(shí)左右，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“重慶星巴克驅(qū)趕民警”事件輿情熱度開(kāi)始顯現(xiàn)，僅用2個(gè)小時(shí)即攀升至第一次峰值；2月14日7時(shí)至2月15日0時(shí)，輿情熱度雖有些許起伏但始終處于高熱狀態(tài)；2月15日9時(shí)許，網(wǎng)絡(luò)討論熱潮仍然未散，第三次輿情峰值到來(lái)。三天內(nèi)，重慶星巴克驅(qū)趕民警事件不斷發(fā)酵升級(jí)，輿論場(chǎng)上展現(xiàn)出各方力量的趨同和博弈。

1、輿情引爆：朋友圈內(nèi)容廣泛傳播，刺激網(wǎng)民神經(jīng)

2月13日晚上，一則吐槽“因在門(mén)口吃飯‘影響品牌形象’驅(qū)趕并投訴”朋友圈內(nèi)容的截圖在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上被曝光，民警憤憤不平的表達(dá)瞬間刺激了網(wǎng)民神經(jīng)。經(jīng)輿情溯源發(fā)現(xiàn)，以“白帽藍(lán)衣”“大白警官”“襄陽(yáng)小邢警”“小警之家”“網(wǎng)警小胖”為代表的警察自媒體博主率先推動(dòng)此事的傳播擴(kuò)散。從輿論表現(xiàn)看，輿情爆發(fā)之初抨擊星巴克員工、站隊(duì)支持警察的傾向尤為明顯，網(wǎng)民所做的“什么玩意兒”“瘋球了”“道歉”類(lèi)似評(píng)價(jià)多出于樸素的愛(ài)國(guó)、愛(ài)警察的基本情感而就事論事，輿情尚未過(guò)度跑偏。

2、輿論起伏：三方聲音拉鋸下“驅(qū)趕民警”真相遲遲未到

2月14日，#重慶一星巴克驅(qū)趕門(mén)口吃盒飯民警#、#星巴克驅(qū)趕民警事件相關(guān)各方被約談#、#重慶星巴克驅(qū)趕民警 多部門(mén)調(diào)查#等多個(gè)話題登上社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)熱搜榜，傳播范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，各方輿論聲音也更加豐富多元。首先，警察的做法遭到部分輿論的質(zhì)疑，認(rèn)為警察違背條令、警察不可能被驅(qū)趕屬于小題大做；其次，媒體以及自媒體為獲取流量沒(méi)有調(diào)查事情原委炒作警民關(guān)系、破壞營(yíng)商環(huán)境遭到輿論不滿(mǎn)；最后，網(wǎng)絡(luò)大V將網(wǎng)民樸素的愛(ài)國(guó)情感上升到敵我矛盾的對(duì)立，輿論由此走偏。此時(shí)，事件調(diào)查結(jié)果以及星巴克方未出面回應(yīng)，各方聲音展現(xiàn)走偏態(tài)勢(shì)，輿情持續(xù)高熱。

3、輿情沖擊：星巴克回應(yīng)后加劇不信任感的擴(kuò)散

2月14日18：20，星巴克中國(guó)致歉稱(chēng)，“門(mén)店伙伴與當(dāng)事民警在協(xié)調(diào)座位時(shí)因言語(yǔ)不妥引發(fā)溝通誤會(huì)”，表示“不存在網(wǎng)傳的‘驅(qū)趕民警’及‘投訴民警’的情況”。網(wǎng)絡(luò)輿論直指其道歉不誠(chéng)懇態(tài)度敷衍，要求公布監(jiān)控錄像還原事實(shí)真相，網(wǎng)民評(píng)論以及跟評(píng)加劇了這種不信任感，負(fù)面情感愈演愈烈，沖擊原本撲朔迷離的輿情。

星巴克的回應(yīng)后，人民網(wǎng)評(píng)發(fā)文“星巴克請(qǐng)收回你的傲慢”，而這一通篇“如若、假如、但愿”的主觀性詞匯將輿論矛頭引向了媒體自身。網(wǎng)友評(píng)論道，“這種媒體導(dǎo)向真的不好，希望你們都是有過(guò)調(diào)查走訪再做新聞報(bào)道，讀者也有自己的判斷。不只是針對(duì)這件而是每一件社會(huì)新聞。尤其是新京報(bào)和澎湖新聞了。幾年前說(shuō)網(wǎng)紅打孕婦，好多官媒下場(chǎng)，全網(wǎng)網(wǎng)暴網(wǎng)紅，最后網(wǎng)紅沒(méi)動(dòng)手，但她付出了很慘痛的代價(jià)”、“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，建議你們先弄清楚再發(fā)聲，別再透支公信力了”。

4、輿情反思：構(gòu)建理性空間，打破輿論偏見(jiàn)

回看“重慶星巴克驅(qū)趕民警”事件輿情發(fā)酵過(guò)程，曝光初期輿論出于正義感、樸素愛(ài)國(guó)情感自發(fā)站隊(duì)警察一方，但后續(xù)隨著部分媒體、網(wǎng)絡(luò)大V未調(diào)查實(shí)情即過(guò)度介入事件作出相應(yīng)評(píng)論，企圖通過(guò)制造爭(zhēng)議獲得流量而使得輿論走向復(fù)雜化，甚至于在星巴克回應(yīng)之后，有媒體仍然使用含混不清的內(nèi)容表達(dá)繼續(xù)煽動(dòng)網(wǎng)民負(fù)面情感，輿論的非理性空間越來(lái)越大。對(duì)于媒體來(lái)說(shuō)，一味帶節(jié)奏將公眾的認(rèn)知和情緒推向極化將最終遭到輿論的反噬；對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，面對(duì)情緒型事件也應(yīng)該保持足夠的清醒和理性，以更加有效地打破偏見(jiàn)。

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