10月16日，一位認(rèn)證為信息安全專家的微博百萬粉絲大V @sunwear 發(fā)文炮轟上海銀行，聲稱由于該行服務(wù)態(tài)度不好，他準(zhǔn)備分批將存在該行的幾千萬元全部取現(xiàn)轉(zhuǎn)移，目前已取500萬元帶走。文中所配照片顯示，所取現(xiàn)金搬上了一輛勞斯萊斯。

（截圖自sunwear博文）

從輿情監(jiān)測系統(tǒng)鷹眼速讀網(wǎng)對(duì)博文的傳播分析來看，傳播層級(jí)達(dá)到7層，其中，除@sunwear對(duì)博文的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論外，自媒體博主@李撕咬、@這是一個(gè)很高冷的ID、軍事博主@戰(zhàn)甲裝研菌、微博首席執(zhí)行官@來去之間 的轉(zhuǎn)發(fā)帶動(dòng)博文傳播擴(kuò)散，截止目前，博文轉(zhuǎn)評(píng)達(dá)到3w+。

博文發(fā)布后，@鳳凰網(wǎng) 發(fā)布相關(guān)事件信息，但是傳播范圍僅局限在小范圍之內(nèi)。自媒體博主@星際迷航HP 發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)吸引眾多網(wǎng)友評(píng)論，博文內(nèi)容主要從服務(wù)的角度評(píng)論上海銀行的應(yīng)急處理:

一.高層總部:

四個(gè)小時(shí)過去了，微博熱搜十多萬點(diǎn)贊評(píng)論。

1.總行的公共關(guān)系部門沒有任何反應(yīng)，沒有官方微博。

2.微信公號(hào)也沒有任何澄清/道歉/反饋來尋求與客戶的進(jìn)一步對(duì)話溝通。

二.中層管理:

1.如真是這位客戶描述所言，整個(gè)分支行是不是欠缺體系化的服務(wù)培訓(xùn)？

2.私人銀行鉆石級(jí)別的VIP客戶，來到銀行，系統(tǒng)沒有及時(shí)識(shí)別提示？

三.基層服務(wù)

1.周六肯定不會(huì)隨意臨時(shí)取出500萬現(xiàn)金，前期客戶預(yù)約現(xiàn)金的時(shí)候，如果能提前識(shí)別出客戶的情緒，不至于擴(kuò)大到媒體層面，難以收場。

2.略微心疼值班柜員，多人辛苦點(diǎn)鈔n小時(shí)。

3.不知道后續(xù)是否驚動(dòng)監(jiān)管？

4.最終的懲罰措施，很有可能是一線柜員被重罰加辭退保安。進(jìn)一步關(guān)注后續(xù)。

上海銀行作為上海本地一家規(guī)模非常大的上市銀行，對(duì)于此事能否做出妥善的回應(yīng)和后續(xù)措施，備受輿論關(guān)注。

10月17日，上海銀行回應(yīng)客戶取現(xiàn)五百萬：網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反該行服務(wù)要求。上海銀行表示：從初步核查情況看，雖然我行網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反我行服務(wù)要求，但客戶反饋在該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)不好，并通過自己的方式表達(dá)不滿，表明客戶對(duì)金融服務(wù)有更高期許。我們將認(rèn)真對(duì)待客戶訴求，努力為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。也歡迎社會(huì)各界監(jiān)督。隨后當(dāng)事人回應(yīng)上海銀行調(diào)查結(jié)果稱，并沒有自己逼負(fù)責(zé)人下跪的情節(jié)，全程配合防疫要求，另外工作人員自身將口罩掛在下巴上，還對(duì)老人喊“這么大字你看不到嗎？”并建議銀行拿出9月30日的監(jiān)控看看保安是如何表現(xiàn)的。

銀行方面的回復(fù)以及當(dāng)事人的回應(yīng)在輿論場中迅速傳播。在新聞平臺(tái)及其客戶端中，騰訊新聞、新浪網(wǎng)、東方財(cái)富網(wǎng)、多家媒體報(bào)道關(guān)于百萬粉絲大V怒懟銀行，當(dāng)場取走500萬現(xiàn)金的新聞事件。在社交網(wǎng)絡(luò)中，@新京報(bào)我們視頻、@觀察者網(wǎng)、@沈陽晚報(bào) 等媒體轉(zhuǎn)發(fā)事件相關(guān)新聞。在微信中，牛扒、三原老張、丁丁創(chuàng)e、財(cái)富畫報(bào)等多家自媒體公眾號(hào)傳播了關(guān)于大V嫌服務(wù)差取500萬現(xiàn)金相關(guān)新聞。另外，在愛奇藝、騰訊視頻、西瓜視頻、抖音、B站等視頻平臺(tái)中相關(guān)新聞視頻快速傳播，點(diǎn)擊量短時(shí)間內(nèi)暴增。從傳播熱度趨勢情況來看，關(guān)于#微博百萬大V怒懟上海銀行服務(wù)太差# #大V嫌銀行服務(wù)差取走500萬現(xiàn)金#相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)熱度快速攀升。

銀行的公關(guān)回應(yīng)遭到了網(wǎng)民的一致譴責(zé)，認(rèn)為其在回應(yīng)中并沒有針對(duì)客戶提出的服務(wù)態(tài)度問題、對(duì)老人不禮貌做出相應(yīng)解釋，而是模糊了焦點(diǎn)，避重就輕，著重強(qiáng)調(diào)了客戶未佩戴口罩、客戶在個(gè)人微博的投訴、客戶取現(xiàn)等方面，推卸責(zé)任，不能正視自己的問題，反而變相指責(zé)顧客。網(wǎng)民評(píng)論多集中在銀行業(yè)服務(wù)態(tài)度差成為公認(rèn)問題，排隊(duì)等待時(shí)間較長，工作人員辦理業(yè)務(wù)效率較低，態(tài)度不耐煩，保安人員素質(zhì)較低等方面。也有一部分網(wǎng)民或者服務(wù)行業(yè)從業(yè)者發(fā)聲表示站銀行，認(rèn)為有的顧客非常不講道理。

17日晚，sunweard在自己微博中表示這事到此為止，該澄清的他都澄清完了。

18日，極目新聞、揚(yáng)子晚報(bào)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道等發(fā)文報(bào)道#上海銀行怒取500萬男子再發(fā)聲#，相關(guān)話題登上微博熱搜榜。銀行回應(yīng)使得事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展擴(kuò)大。隨后，共富財(cái)經(jīng)、鳳凰周刊發(fā)文#上海銀行同事稱當(dāng)事保安已調(diào)走#。與此同時(shí)表示支持取錢男子的做法，譴責(zé)銀行態(tài)度和行為的聲音不斷增加。銀行業(yè)服務(wù)水平問題再次成為輿論發(fā)聲中普遍存在的問題，輿情熱度到達(dá)最高峰。

教育博主廖小利表示：銀行的回應(yīng)就像流水賬一樣的流程，全程冷冰冰，絲毫沒提客戶說的態(tài)度，語言及表情問題，從頭到尾就是強(qiáng)調(diào)我沒有錯(cuò)，禮貌對(duì)待，隨便你提不提走存款。這說明上海銀行根本就沒在乎這個(gè)存了幾千萬的人，他自己感覺很好，銀行根本沒拿他當(dāng)回事。敷衍幾句，潛臺(tái)詞是你愛存不存，別跟我裝。好多銀行門口桌子上都有備一盒口罩給顧客，上海銀行不應(yīng)該反思嗎？ 現(xiàn)在去銀行辦理業(yè)務(wù)確實(shí)感覺態(tài)度不好，而且還有取錢上線，沒達(dá)到，非要老人去取款機(jī)取錢，問題是多數(shù)老人取幾百元的工資，又不會(huì)操作取款機(jī)，這不是成心坑老人嗎。 再說現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)年輕人都用手機(jī)轉(zhuǎn)賬付款， 銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)已經(jīng)降了不少，坐在那沒事干，連幫老人取款業(yè)務(wù)也不愿意干，那要銀行干嘛？

楊文站律師發(fā)表個(gè)人意見：這事兒我只能說銀行的公關(guān)沒回應(yīng)到點(diǎn)兒上，大V表達(dá)的不滿在“銀行的服務(wù)態(tài)度”上。銀行的回應(yīng)中稱"全程未有情緒激動(dòng)或語言爭執(zhí)等情況"，基本是無效反擊，效果是雞同鴨講。人家大V也沒說自己在現(xiàn)場遭到到指責(zé)或大吵大鬧啊，人家說的是服務(wù)的細(xì)節(jié)效果，你來個(gè)沒大吵大鬧，根本就沒針對(duì)別人的指責(zé)回應(yīng)??！難道咱銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是客戶沒大吵大鬧，銀行工作人員沒有橫眉冷對(duì)，動(dòng)手動(dòng)腳就行了？ 實(shí)際上這“服務(wù)態(tài)度”的事兒其實(shí)有點(diǎn)很難界定，同樣的話不同的表情、語氣說出來可能給人的感覺就不一樣，同樣的表情、語氣不同的人或不同的背景下給人的感覺也可能不一樣。想到這兒，我腦海里出來了網(wǎng)上高速公路收費(fèi)員假笑的圖片[允悲] 對(duì)服務(wù)態(tài)度的指責(zé)，提供服務(wù)的一方確實(shí)存在證明難的問題。這事兒目前我也判斷不了大V對(duì)服務(wù)態(tài)度的指責(zé)是真到那個(gè)程度，還是其個(gè)人感受過于敏感，但銀行這邊回應(yīng)速度慢，回應(yīng)得不到位確實(shí)是事實(shí)，至少公關(guān)應(yīng)對(duì)的水平有待提高....

(部分文字、圖片來自網(wǎng)絡(luò)，如涉及侵權(quán)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間刪除或處理侵權(quán)內(nèi)容。電話：4006770986    負(fù)責(zé)人：張明）

更多輿情熱點(diǎn)請關(guān)注：

新浪微博：@蟻坊軟件 @蟻工廠 @鷹眼輿情觀察室 @鷹眼口碑研究室