輿情工作面臨多種挑戰(zhàn)

近年來，信息的傳播渠道從傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，社交平臺的迅速發(fā)展使得網(wǎng)民信息飛速傳播，影響面不斷擴大，網(wǎng)絡(luò)輿情借助互聯(lián)網(wǎng)得以在短時間內(nèi)大范圍擴散，形成輿情風(fēng)暴，對相關(guān)部門和企業(yè)的輿情處理工作帶來一定考驗。如何維護地方政府自身在網(wǎng)絡(luò)上的形象，成為各部門需要面對的問題。而網(wǎng)絡(luò)與情危機應(yīng)對能力則是其中的關(guān)鍵指標(biāo)，爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機本身對地方政府產(chǎn)生不利的情況，但若能積極正確地應(yīng)對和處置，則可能變挑戰(zhàn)為機遇，提升政府公信力。但是在實際的輿情工作中，各地地方政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理的能力參差不齊，很多地方的政府部門雖然重視危機應(yīng)對，但在處理輿情危機時通常因經(jīng)驗不足或者不夠?qū)I(yè)而忽視第一時間正面應(yīng)對，或者虎頭蛇尾，不但沒有達到預(yù)期的處理效果，反而導(dǎo)致矛盾不斷升級，造成更大范圍的負面影響，直接損害了政府的公信力與威信。而閉環(huán)理論在輿情工作中的有效應(yīng)用，大大提高了輿情處理的效率和效果，而受到相關(guān)部門及輿情專業(yè)人士的重視。

閉環(huán)理論的來源

“閉環(huán)”的理論根據(jù)是由美國質(zhì)量管理專家休哈特博士提出的“PDCA循環(huán)”?！癙DCA 循環(huán)”分為四個階段：P(Plan)計劃：目標(biāo)的確定和計劃的制定。D(Do)執(zhí)行：具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。 C(Check)檢查：總結(jié)對錯，明確效果，找出問題。A(Act)處理：對檢查結(jié)果進行處理，成功經(jīng)驗加以肯定并推廣，失敗教訓(xùn)引起重視并避免。未解決的問題，提交下一個PDCA循環(huán)。

閉環(huán)理論的核心效應(yīng)

“閉環(huán)”其核心思想是通過有效的管理和控制，構(gòu)成一個連續(xù)封閉的管理回路，確保管理系統(tǒng)中的每一個環(huán)節(jié)都能有效銜接。簡言之，就是要使工作形成一個完整的鏈條，環(huán)環(huán)相扣，首尾呼應(yīng)，缺一不可，最終更好的提升工作效率。所有的閉環(huán)系統(tǒng)從組織構(gòu)建上來看都具有幾個典型特征：可控性強、首尾相連、循環(huán)往復(fù)。正是基于以上特點，閉環(huán)式的結(jié)構(gòu)特點往往能夠高效率地利用資源，靈活應(yīng)對外界變化，以達成組織目標(biāo)，并且在這種過程中不斷的自我提升。

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理中應(yīng)用閉環(huán)理論的必要性

自媒體的興起，使各種網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)更加突然，網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理變得更加困難。人人都是自媒體，人人都可能成為信息源，而微博、微信朋友圈、小紅書、抖音、快手、B站等社交平臺所提供的傳播途徑，讓各種信息的傳播擁有了病毒式傳播擴散的高效率。英國著名的危機公關(guān)專家瑞杰斯特(M.Regester.Michael)提出了危機處理“3T原則”中強調(diào)“TellItFast”，要求政府需要盡快地、不斷地發(fā)布信息以掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)權(quán)。"在實際的輿情工作中，為了應(yīng)對突然爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，各級政府還需要有一套高效地執(zhí)行系統(tǒng)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)動反應(yīng)、集中資源、精準(zhǔn)迅速。針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生的突然性，閉環(huán)系統(tǒng)能夠迅速的協(xié)調(diào)各方力量進行協(xié)同應(yīng)對，整合各方技術(shù)優(yōu)勢、資源優(yōu)勢，統(tǒng)籌規(guī)劃、分工合作，集中應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，每一時間回應(yīng)輿論關(guān)切焦點問題，及時解答公眾疑惑，平息負面網(wǎng)絡(luò)輿論，以發(fā)揮最大效用的能力。

根據(jù)閉環(huán)理論，不斷完善輿情處理工作

網(wǎng)絡(luò)輿情危機作為一種新的危機形式，通過對以往輿情危機或者其他危機的應(yīng)對經(jīng)驗進行總結(jié)，從中發(fā)現(xiàn)一些通用的應(yīng)對準(zhǔn)則，發(fā)現(xiàn)自身在輿情處理工作中的不足，對輿情危機處理的各個環(huán)節(jié)進行改進，提升輿情危機處理能力。

網(wǎng)絡(luò)信息傳播具有廣泛性、迅速性和自由性，這種完全開放式的環(huán)境也正是網(wǎng)絡(luò)輿情處理工作的難點所在。外部輿情環(huán)境能夠影響網(wǎng)絡(luò)輿情危機的性質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機的進展和擴散傳播情況、危機處理工作的效果。從以往網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生的影響力較大的輿情危機來看，外部因素在網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)展的過程中都起到了非常重要的作用。而閉環(huán)理論在輿情處理工作中的應(yīng)用可以最大限度的排除外在環(huán)境的干擾，使輿情處理工作的效果實現(xiàn)最大化，使地方政府部門或者企業(yè)更好地進行危機處置。

在實際輿情處理工作中如何應(yīng)用閉環(huán)思維

閉環(huán)思維的特征包括：1、約定時間內(nèi)給出反饋；2、及時溝通，做好階段性反饋。在輿情工作中，閉環(huán)思維常被用于輿情監(jiān)測預(yù)警及相關(guān)的應(yīng)對工作之中，這種“閉環(huán)管理”的流程大約可以歸類為以下步驟：使用鷹眼速讀網(wǎng)一類的輿情監(jiān)測軟件，獲取網(wǎng)絡(luò)負面敏感輿情預(yù)警信息——根據(jù)系統(tǒng)化的分析進行研判——生成輿情分析報告——根據(jù)輿情具體涉及部門轉(zhuǎn)發(fā)責(zé)任單位——妥善應(yīng)對處置，及時回應(yīng)輿論關(guān)切——第一時間反饋調(diào)查及處理結(jié)果——總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)形成閉環(huán)。

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