網(wǎng)絡(luò)標(biāo)簽：五星級(jí)酒店  萬(wàn)豪  希爾頓  香格里拉  床單  馬桶  藍(lán)莓評(píng)測(cè)

（圖片來(lái)源微信公眾號(hào)“藍(lán)莓評(píng)測(cè)” 如有侵權(quán)請(qǐng)及時(shí)告知）

簡(jiǎn)介：2017年9月4日下午，國(guó)內(nèi)獨(dú)立測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”在其官方微博發(fā)布消息稱，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級(jí)酒店，在客人退房后均未更換床上用品，馬桶圈以及洗漱用具也未做到完全清潔。消息發(fā)布后，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)約談涉事酒店，要求涉事酒店進(jìn)行自查和整改。相關(guān)輿情量在9月4日達(dá)到頂峰。

一、事件回顧

二、傳播分析

2.1 傳播路徑

2017年9月4日14:06，新浪微博用戶@藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)博爆料北京5家星級(jí)酒店存在“不換床單不擦馬桶”等衛(wèi)生問(wèn)題，事件引發(fā)網(wǎng)民熱烈討論。新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國(guó)新聞網(wǎng)等媒體對(duì)事件進(jìn)行了報(bào)道。北京市旅游委約談涉事酒店、藍(lán)莓評(píng)測(cè)回應(yīng)網(wǎng)上質(zhì)疑以及被曝光酒店的公開回應(yīng)等引發(fā)媒體的跟蹤報(bào)道，網(wǎng)民對(duì)此事保持熱議。

2.2 傳播節(jié)點(diǎn)

三、傾向性分析

3.1 媒體報(bào)道分析

2017年9月4日至2017年9月13日，媒體關(guān)于“五星級(jí)酒店被曝‘不換床單不擦馬桶’”的新聞報(bào)道如下，報(bào)道的主要網(wǎng)站為：重慶晨報(bào)、央廣網(wǎng)、法制日?qǐng)?bào)、澎湃新聞網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)等媒體。通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行關(guān)鍵詞提取、主題聚類分析，可知其傾向性如下：

（1）揭秘北京5家五星級(jí)酒店不換床單，占35%

9月6日，“重慶晨報(bào)”發(fā)文《5家五星級(jí)酒店 不換床單不擦馬桶》，文稱：國(guó)內(nèi)獨(dú)立測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)藍(lán)莓評(píng)測(cè)，在北京選了5家五星級(jí)酒店進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試者分別入住了北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店、北京香格里拉飯店。5家酒店均未在客人退房后徹底更換床品；5家酒店均未清潔浴缸；5家酒店馬桶圈均未徹底清潔；3家酒店未清潔漱口杯；部分酒店未更換浴袍……

（2）報(bào)道北京官方對(duì)五星級(jí)酒店展開檢查，占31%

9月8日，“央廣網(wǎng)”發(fā)文《五星酒店潛規(guī)則 北京檢查轄區(qū)所有五星酒店》，文稱：近日，針對(duì)北京多家五星級(jí)酒店被曝光存在未徹底更換床品，未徹底清潔馬桶圈、漱口杯等問(wèn)題，北京市旅游委、衛(wèi)生監(jiān)督部門介入調(diào)查。據(jù)了解，本周內(nèi)，北京所有五星級(jí)酒店都將迎來(lái)檢查，目前各區(qū)檢查工作已經(jīng)收尾，衛(wèi)生監(jiān)督部門匯總后將公布檢查結(jié)果。

（3）反思如何避免此類現(xiàn)象，占14%

9月6日，“法制日?qǐng)?bào)”發(fā)文《和“不換床單”說(shuō)再見需提高違法成本》，文稱：酒店換不換床單、擦不擦馬桶，絕對(duì)不是小事，而是關(guān)乎人們消費(fèi)體驗(yàn)和身體健康的大事。要禁絕此類現(xiàn)象，不能僅靠約談及商家自律，需要對(duì)其形成高壓態(tài)勢(shì)：一是大幅度提高罰款數(shù)額，降低吊銷證照門檻；二是鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)職業(yè)舉報(bào)；三是讓消費(fèi)者能夠得到高額索賠。這樣才能讓那些金玉其外、敗絮其中的酒店得不償失，進(jìn)而倒逼其敬畏規(guī)則，重視衛(wèi)生安全。

（4）質(zhì)疑“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”權(quán)威性，占12%

9月6日，“澎湃新聞網(wǎng)”發(fā)文《“不換床單”評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)反遭質(zhì)疑：不權(quán)威能否挑戰(zhàn)國(guó)際酒店集團(tuán)》，文稱：9月5日晚間，一些網(wǎng)絡(luò)公眾號(hào)開始將“矛頭”指向了發(fā)布該測(cè)評(píng)的“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”，以及藍(lán)莓評(píng)測(cè)隸屬長(zhǎng)期做社區(qū)和內(nèi)容的網(wǎng)站——窮游網(wǎng)，評(píng)論包括此類網(wǎng)站需要面對(duì)商業(yè)模式變現(xiàn)的“嚴(yán)峻問(wèn)題”，因此“挑戰(zhàn)國(guó)際五星酒店集團(tuán)的意圖不得而知”。這使得對(duì)國(guó)際五星酒店提出質(zhì)疑者本身卻遭到了有何“挑戰(zhàn)”意圖的質(zhì)疑，對(duì)此，9月5日晚，藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)布回應(yīng)稱：“不受任何第三方機(jī)構(gòu)和個(gè)人的影響”，并表示對(duì)五家五星酒店的全部聯(lián)系過(guò)程和測(cè)評(píng)結(jié)果，均保留了完整的音視頻證據(jù)。

（5）其他新聞，占8%

9月8日，“中國(guó)網(wǎng)”發(fā)文《“酒店神器”打了誰(shuí)的臉》，文稱：最近，“五星級(jí)酒店不換床單”被曝光后，不少經(jīng)常出游的差旅人士驚出一身汗。事發(fā)后，網(wǎng)上隔臟睡袋、一次性馬桶墊、浴缸罩甚至迷你熱水壺這些“酒店神器”成了熱銷品。雖然這些“神器”價(jià)格并不高，一次性用品從幾塊錢到十幾塊錢不等，可以反復(fù)使用的隔臟睡袋和水壺也不過(guò)幾十到上百元，因而受到消費(fèi)者青睞。但無(wú)論價(jià)格高低，卻無(wú)形中使人多花了一些不必要的錢。換言之，看似“下有對(duì)策”，實(shí)則是在酒店衛(wèi)生無(wú)法保障的情況下，消費(fèi)者不得已上網(wǎng)購(gòu)買所謂的“酒店神器”來(lái)加強(qiáng)防范，是無(wú)可奈何的次有選擇。

3.2 網(wǎng)民話題分析

2017年9月4日至2017年9月13日，網(wǎng)民關(guān)于“五星級(jí)酒店被曝‘不換床單不擦馬桶’”的言論如下。通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行關(guān)鍵詞提取、主題聚類分析，可知其傾向性如下：

（1）傳播部分五星級(jí)酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，占36%

9月4日，“新浪微博”用戶“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”：不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯，我們甚至在床底發(fā)現(xiàn)了…… 

9月4日，“新浪微博”用戶“新浪財(cái)經(jīng)”：五星酒店不換床單：有網(wǎng)友測(cè)試了5家北京頂級(jí)的五星級(jí)酒店，包括希爾頓、洲際、萬(wàn)豪、W、香格里拉等，可這些近2000元一晚的五星級(jí)酒店的測(cè)試結(jié)果讓人大為吃驚。被套床單幾乎都不更換，連馬桶都不擦，漱口杯都不清洗。你還敢住高價(jià)酒店嗎？

9月10日，“騰訊微博”用戶“周蓬安”：在調(diào)查機(jī)構(gòu)提供的視頻中可以看到，北京三里屯洲際酒店與已經(jīng)曝光的北京希爾頓酒店情況相同，床品、浴缸、馬桶圈、漱口杯四個(gè)項(xiàng)目在客人退房后都沒有更換清洗。對(duì)于浴缸和馬桶圈，五家酒店全都沒有清洗。

（2）要求加強(qiáng)酒店衛(wèi)生監(jiān)管，占27%

9月4日，“新浪微博”用戶“丑八怪卡西莫多”：為什么不加強(qiáng)酒店管理，人們外出住酒店就是為了方便，結(jié)果卻要求客人帶所有的東西，我感覺我的心靈受到了強(qiáng)奸，并且還被人嘲笑都怪我沒穿衣服，實(shí)在是難以接受。收了客人的錢，難道不應(yīng)該提供干凈的服務(wù)？最后只要求提供一張空床一個(gè)空房間就可以了？

9月6日，“新浪微博”用戶“買包子的胖胖胖胖冬瓜”：不好意思，不知道是不是我三觀不正，難道不是要求酒店加強(qiáng)管理或者出臺(tái)一些嚴(yán)格的相關(guān)政策法規(guī)來(lái)迫使酒店做到他作為一家酒店應(yīng)該做到的事情？我不明白為什么需要消費(fèi)者來(lái)為酒店的不負(fù)責(zé)買單，出門帶這么多東西搞這么復(fù)雜，那酒店是拿來(lái)干什么的？騙錢的？叫著好聽看著好看的？

9月6日，“鳳凰網(wǎng)”用戶“SEAN_ZHOU”：相信這些大酒店的規(guī)章制度肯定是比較完善的，但在國(guó)內(nèi)就和其他事件一樣，規(guī)定是一回事，執(zhí)行又是另外一回事，有再好的規(guī)定，沒有很好的執(zhí)行，等于零。作為個(gè)人我相信這次的事件肯定是存在的，但是否有普遍性則不好說(shuō)。就我個(gè)人住店時(shí)觀察到的，基本都是更換床品的，但更換的床品是否真的干凈，又會(huì)引起另一個(gè)問(wèn)題，自上而下，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要更嚴(yán)格的監(jiān)管。

（3）對(duì)酒店衛(wèi)生情況表示擔(dān)憂，占19%

9月4日，“新浪微博”用戶“晴天CCN”：花那么多錢住的酒店，錢都花在哪了？什么都要自己帶，酒店衛(wèi)生就不管了？那還不如不睡覺在肯德基坐一晚上，最起碼安全衛(wèi)生，五星級(jí)酒店衛(wèi)生都不達(dá)標(biāo)，那些快捷酒店的衛(wèi)生就更……

9月8日，“騰訊網(wǎng)”用戶“l(fā)una張旋”：真想罵人，花這么貴的房費(fèi)，連床單都不換，太惡心了！我每次出去旅游出差都是選5星，就是因?yàn)檫@些酒店之前衛(wèi)生安全條件合格，看來(lái)以后要自備床單了，這衛(wèi)生水平真的是……

9月12日，“新浪微博”用戶“育有一種執(zhí)著叫無(wú)可取”：五星級(jí)酒店都是這樣的結(jié)果，其他酒店真是不敢想象了，以后要出門恐怕自己要帶床單被子才行了，好嚇人。

（4）質(zhì)疑酒店衛(wèi)生測(cè)評(píng)的真實(shí)性，占11%

9月4日，“新浪微博”用戶“LIYA-CYQ”：作為一個(gè)國(guó)際酒店工作者，我可以負(fù)責(zé)的告訴大家，只要有客人入住之后，（床單）是必須一定會(huì)更換的，這種嘩眾取寵的視頻可以不要放了。每位員工每天十二間客房左右，包括住人房。所以工作量沒有那么大，絕大多數(shù)員工會(huì)保質(zhì)保量地完成。

9月9日，“網(wǎng)易網(wǎng)”用戶“郜林八年倆點(diǎn)球”：這種測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)就像國(guó)內(nèi)美食鑒賞家一樣就是個(gè)軟敲詐的主兒，哪個(gè)酒店找不出毛?。靠傆幸粋€(gè)是違規(guī)的，你不給錢就給你曝光，然后就有了新聞。

9月10日，“騰訊網(wǎng)”用戶“沸騰的冰”：我真不明白這報(bào)道是怎么出來(lái)的，因?yàn)楣ぷ髟蚪?jīng)常出差，從七天到五星級(jí)酒店都住過(guò)，最長(zhǎng)的在一家四星級(jí)酒店住過(guò)半年。常住酒店的人都知道，不管什么檔次的酒店，客人走了，床單是一定換的，如果你住的時(shí)間長(zhǎng)，那就是兩天一換。我不知道怎么會(huì)有人說(shuō)酒店不換床單。一般酒店的床上用品都是外包去清洗的，都是常年的打包價(jià)，不是按件收費(fèi)，所以酒店沒必要為了省錢就不換床單。我發(fā)現(xiàn)很多人，只要聽到負(fù)面消息就會(huì)信，然后特興奮的去傳播。聽到正面消息就會(huì)說(shuō)是假的。我拜托你們動(dòng)動(dòng)腦子，也請(qǐng)相信祖國(guó)的變化，不要否定一切，好嗎？

（5）其他言論，占7%

9月4日，“推特”用戶“l(fā)eica sennheiser”：看了北京頂級(jí)五星級(jí)酒店竟然不換床單的新聞，我好慶幸我出差都是自備真絲睡袋……

9月5日，“新浪微博”用戶“紅娘子”：是不是世風(fēng)日下啊，我十幾年前在深圳做酒店客房服務(wù)員的時(shí)候，才三星級(jí)的酒店做衛(wèi)生真的全換的，一套不換都會(huì)有領(lǐng)班出來(lái)檢查，要罵，要罰錢，怎么會(huì)現(xiàn)在連五星級(jí)都不換，但是酒店的毛巾，口杯，包括燒水的都最好別用，真有人用熱水壺煮內(nèi)褲，毛巾?yè)祚R桶，口杯很臟，這不是造謠。

9月5日，“知乎”用戶“深深淺潛”：有個(gè)問(wèn)題啊，打掃的標(biāo)準(zhǔn)到底是房間賣出去了，還有真實(shí)入住？如果房間賣出去了但是沒有真實(shí)入住就不需要打掃，那么真實(shí)入住的標(biāo)準(zhǔn)怎么把握？客人說(shuō)了算？酒店說(shuō)了算？保潔說(shuō)了算？睡個(gè)午覺算不算？坐了床算不算？用了洗手間算不算？所以覺得客服看穿了沒有真實(shí)入住，所以沒有打掃這個(gè)理由不太成立啊。

四、關(guān)注人群分析

4.1 原創(chuàng)及轉(zhuǎn)發(fā)分析

由上圖可知，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)關(guān)于“五星級(jí)酒店被曝‘不換床單不擦馬桶’”的討論中，6.1%的網(wǎng)民發(fā)布原帖對(duì)該事件的原委及進(jìn)展進(jìn)行傳播。而其他93.9%的網(wǎng)民進(jìn)行轉(zhuǎn)帖，這種轉(zhuǎn)發(fā)行為使信息在關(guān)注群體中迅速擴(kuò)張，傳播速度呈幾何級(jí)增長(zhǎng)，增強(qiáng)了話題的影響效果。

4.2 關(guān)注人群性質(zhì)分析

由上圖可知，網(wǎng)民言論主要來(lái)自微博的草根階層（普通+達(dá)人）占90.1%，其余言論來(lái)自微博的認(rèn)證用戶群（名人+企業(yè)+媒體+政府+團(tuán)體+網(wǎng)站+其他)，總共占9.9%。認(rèn)證用戶的言論又以名人博主最多，他們通過(guò)發(fā)表個(gè)人的觀點(diǎn)、看法、意見，影響輿論的走向。其次是企業(yè)博主，他們?cè)诘谝粫r(shí)間對(duì)該事件進(jìn)行爆料并且在事件的后續(xù)發(fā)展過(guò)程中進(jìn)行了及時(shí)回應(yīng)。

4.3 關(guān)注人群地域分析

由上圖可以看出，上海的網(wǎng)民對(duì)話題的關(guān)注度最高，其次是北京和江蘇。據(jù)阿里巴巴調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上海人最關(guān)注酒店衛(wèi)生，而且上海是最富魅力的國(guó)際大都市之一，從30年前境外人士為主要客源，到如今中國(guó)游客占據(jù)客源大半部，五星級(jí)酒店的客源格局發(fā)生了巨大變化，因此，上海網(wǎng)民對(duì)此次爆料事件的關(guān)注度最高。北京是此次爆料事件的發(fā)生地，故北京的網(wǎng)民的關(guān)注度較高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，江蘇有86家五星級(jí)酒店，位居全國(guó)第二，加之江蘇省又是我國(guó)的旅游大省，因此，江蘇網(wǎng)民對(duì)此事件關(guān)注度也相對(duì)較高。

五、點(diǎn)評(píng)與啟示

5.1 專家點(diǎn)評(píng)

5.2 啟示

9月4日，一篇題為《五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單？》的文章刷爆網(wǎng)絡(luò)，引發(fā)網(wǎng)民對(duì)五星級(jí)酒店衛(wèi)生狀況的關(guān)注與討論。

近年來(lái)，酒店人力、物資、運(yùn)營(yíng)成本不斷攀升，給酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大壓力。而不少外資品牌豪華酒店以其精湛的服務(wù)，時(shí)尚另類的裝潢，西式的管理，更加造成了對(duì)五星級(jí)酒店的沖擊。此次負(fù)面新聞的爆出，盡管該測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)獨(dú)立性與權(quán)威性遭到了部分網(wǎng)民的質(zhì)疑，但五星級(jí)酒店不換床單、不衛(wèi)生的負(fù)面形象已然形成。

“床品一客一換”這一最底線的酒店服務(wù)規(guī)范，五星級(jí)酒店執(zhí)行地如此糟糕。在消費(fèi)者的認(rèn)知判斷中，五星級(jí)酒店是高端、優(yōu)質(zhì)的代名詞，意味著能獲得一流的居住體驗(yàn)與服務(wù)，滿足消費(fèi)者們對(duì)個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)的追求。而“五星級(jí)酒店不換床單”的新聞一經(jīng)披露，打破了消費(fèi)者一廂情愿的想象，也消解了其對(duì)五星級(jí)酒店的信任。

面對(duì)內(nèi)憂外患的困境，五星級(jí)酒店如何重獲消費(fèi)者的信任，逃出經(jīng)營(yíng)不善的泥淖，是其需要思考的難題。輿論的指責(zé)總會(huì)隨著網(wǎng)民注意力的偏移而消散，但五星級(jí)酒店面臨的困境卻不會(huì)自行消失。只有積極反思輿論的批評(píng)，主動(dòng)地去適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，方能重新在市場(chǎng)立足。

（部分文字、圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間刪除相關(guān)內(nèi)容！）

蟻坊軟件

鷹眼輿情觀察室

2017年9月13日

看了本文的人99%還看了：五星級(jí)酒店不換床單，該怎么回應(yīng)挽救輿論

（部分文字、圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，如涉及侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間刪除或處理侵權(quán)內(nèi)容。電話：4006770986 負(fù)責(zé)人：張明）