繼“奔馳女車主車頂哭訴維權(quán)”之后，又一豪車維權(quán)難再次上演。

“你們打聽(tīng)打聽(tīng)，邯鄲寶馬店是隨便堵門(mén)的不，你們打聽(tīng)打聽(tīng)去……”

10月10日，河北邯鄲一則寶馬4S店門(mén)口“寶馬姐”歇斯底里怒懟維權(quán)車主的視頻在網(wǎng)絡(luò)流傳。

據(jù)維權(quán)車主索某介紹，其新買(mǎi)的車不到8個(gè)月就漏油，車主希望換變速箱，4S店卻不同意，先后給出換油封、估價(jià)37萬(wàn)元置換其他車型的方案，近1個(gè)月過(guò)去后，4S店始終沒(méi)有給出合適的方案，導(dǎo)致雙方矛盾升級(jí)。

一、“寶馬姐”致歉再掀輿論浪潮

今年4月份，西安女車主“坐引擎蓋維權(quán)”事件一度引發(fā)軒然大波，豪車維權(quán)難成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)。此次“寶馬姐”怒懟維權(quán)車主事件再次成為輿論爆點(diǎn)，相關(guān)視頻被曝光后，大量傳播、發(fā)酵并成為社會(huì)熱點(diǎn)事件。

輿情監(jiān)測(cè)軟件鷹擊早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)分析的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)圖顯示，從13日19時(shí)“寶馬姐”怒懟維權(quán)車主的視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳后，4S店負(fù)責(zé)人崔某某也被網(wǎng)友稱為“寶馬姐”，其“恐嚇式反維權(quán)”引發(fā)業(yè)界、媒體及民眾的關(guān)注和爭(zhēng)議，相關(guān)輿情雖然持續(xù)發(fā)酵，但并沒(méi)有較大的漲幅。直到14日晚21時(shí)許，“寶馬姐”就怒懟維權(quán)車主致歉，迅速引發(fā)一眾網(wǎng)友圍觀質(zhì)疑并熱烈討論，致使相關(guān)輿情于15日一早急劇上升，話題“寶馬姐就怒懟維權(quán)車主致歉”一度登上微博熱搜，閱讀1.6億。

二、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面情緒疊加

毫無(wú)疑問(wèn)，爆料視頻中所顯示的“寶馬姐”怒懟維權(quán)車主的言語(yǔ)和動(dòng)作等咄咄逼人的形態(tài)，不但引發(fā)輿情的傳播蔓延，之后的致歉更是激發(fā)了輿論的爆發(fā)，從而使其深陷輿論漩渦，成為關(guān)注焦點(diǎn)，備受爭(zhēng)議。

對(duì)“寶馬姐”道歉前后的網(wǎng)絡(luò)情緒變化進(jìn)行對(duì)比分析，道歉前，輿論中的負(fù)面情緒占比91%，正面情緒僅有2%；道歉后，雖說(shuō)正面情緒有少量的增長(zhǎng)，但是，負(fù)面情緒漲幅更大，達(dá)到94%，由此可見(jiàn)，致歉聲明不但沒(méi)有扭轉(zhuǎn)輿情趨勢(shì)，反而適得其反。

三、網(wǎng)友言論歸納

通過(guò)對(duì)網(wǎng)民言論進(jìn)行關(guān)鍵詞提取、主題聚類分析，可知網(wǎng)民主要觀點(diǎn)及言論傾向歸納如下：

1、對(duì)“寶馬姐”霸道言行的抨擊

作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，其厲聲高喊、手指猛點(diǎn)的橫眉冷對(duì)氣勢(shì)的確是震懾到了圍觀者，也難怪贈(zèng)送其“寶馬姐”的稱號(hào)。同時(shí)，事件詞云中“咄咄逼人、牛逼、囂張、丑陋、黑社會(huì)”等負(fù)面詞匯高頻出現(xiàn)，甚至還有解讀出其威脅的意味，并質(zhì)疑“語(yǔ)氣這么霸道，好大的官威啊，到底是誰(shuí)給她如此囂張跋扈的勇氣？”

2、 質(zhì)疑道歉誠(chéng)意

事件被曝光后持續(xù)發(fā)酵，崔某某也向公眾致歉聲明，但是“希望我們的退讓能得到客戶的理解而非得寸進(jìn)尺”被網(wǎng)友質(zhì)疑沒(méi)有誠(chéng)意，“這是道歉的語(yǔ)言？當(dāng)大家都是傻子啊，這是威脅好嗎？”并且分析其只是鑒于輿論壓力，如果不是被曝光，還會(huì)道歉嗎？一時(shí)間，負(fù)面輿論爆棚。

3、百姓維權(quán)難

“女奔馳車主車頂維權(quán)”事件背后是消費(fèi)者維權(quán)難現(xiàn)狀，“寶馬姐怒懟維權(quán)車主”事件再次引發(fā)網(wǎng)絡(luò)對(duì)這一話題的討論，不少網(wǎng)友認(rèn)為作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者，因?yàn)樽咴V訟途徑維權(quán)成本高、時(shí)間長(zhǎng)，在多次維權(quán)無(wú)果后，會(huì)走上坐引擎蓋、堵門(mén)、網(wǎng)絡(luò)輿論等維權(quán)形式也是被逼無(wú)奈。

4、理性吃瓜

也有部分理性的網(wǎng)友認(rèn)為，讓子彈飛一會(huì)吧，畢竟輿論反轉(zhuǎn)事件頻發(fā)，不要因?yàn)榍榫w失控的視頻就罵聲一片，應(yīng)該理性吃瓜。另外，4S店開(kāi)門(mén)做生意，不能動(dòng)不動(dòng)就堵門(mén)來(lái)解決問(wèn)題，還是用法律允許的維權(quán)方式妥善。  

四、如何讓消費(fèi)者獲得正確維權(quán)的“底氣”？

媒體“新京報(bào)”在《邯鄲“寶馬姐”怒懟維權(quán)車主事件：不是硬氣是戾氣》一文中評(píng)道：而無(wú)論是該女車主的“坐引擎蓋維權(quán)”，還是此次“寶馬姐”崔某某的“恐嚇式反維權(quán)”，都凸顯了消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)實(shí)境遇，也將部分4s店消極、敷衍的服務(wù)滯后局面呈現(xiàn)在民眾面前。

要從根本上解決類似的鬧劇，歸根到底，還需要法律發(fā)力、監(jiān)管“發(fā)威”。消費(fèi)者依法維權(quán)，監(jiān)管者嚴(yán)格執(zhí)法，倒逼經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)理念，才能消除如“寶馬姐”們的“戾氣”，讓消費(fèi)者獲得正確維權(quán)的“底氣”。

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