在出現(xiàn)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、食品安全、社會安全等地域類突發(fā)事件時，提高相關(guān)部門保障公共安全、處置突發(fā)公共事件的能力，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)公共事件及其造成的損害，保障公眾的生命財產(chǎn)安全，維護社會穩(wěn)定，做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作，及時回應(yīng)輿論關(guān)切，避免謠言的傳播及次生輿情的發(fā)生造成不可估量的損失，損害政府公信力，那么在輿情工作中就就必須要注意以下的幾個關(guān)鍵點：

第一時間發(fā)聲，避免謠言的誕生和蔓延

互聯(lián)網(wǎng)時代信息來源多元化，來源渠道眾多，信息內(nèi)容所反映的內(nèi)容也呈現(xiàn)多樣化特征，包含政策法規(guī)、社會生活、經(jīng)濟金融、教育文化、體育競技、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)等多層面的內(nèi)容，而信息傳播具有平等化，網(wǎng)民不僅是信息的接收者，也可以成為信息的發(fā)布者，另外，傳播形式多樣化，通過新聞平臺、自媒體平臺、社交平臺，網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度極快，如果沒有及時應(yīng)對，造成的影響將會以指數(shù)級速度擴散。

突發(fā)事件本身具有較強的社會關(guān)注度和傳播性，部分媒體或者自媒體因追求新聞時效性，獲得網(wǎng)民關(guān)注，吸引流量，經(jīng)常會做出倉促、片面性的報道，發(fā)布一些尚未經(jīng)過調(diào)查核實的信息，而這些媒體或者自媒體本身具有龐大的粉絲量和一定的網(wǎng)絡(luò)影響力，這些未經(jīng)核實的信息一經(jīng)曝光便吸引網(wǎng)民關(guān)注，自發(fā)進行傳播，短時間內(nèi)大范圍擴散，搶占各大新聞門戶的頭版頭條和各大社交平臺的熱門話題榜，引起網(wǎng)絡(luò)輿情的大規(guī)模擴散。這些信息給網(wǎng)民留下深刻的第一印象，這種先入為主的傳播方式為突發(fā)事件的后續(xù)處置留下了隱患。

在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情后，要抓住第一時間原則，把握輿情話語權(quán)和主動權(quán)。不能等待拖延，否則容易錯失有效應(yīng)對的關(guān)鍵時間而導(dǎo)致負面輿情不斷擴散。輿情一旦出現(xiàn)，就意味著民意形成了匯集，如果對于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，不理會、不處理、不表態(tài)、不反饋，采取放任不管的態(tài)度，任由輿情發(fā)酵，導(dǎo)致公眾后續(xù)得不到新的信息，疑問得不到解答，就會從其他各種渠道尋找答案，甚至是道聽途說得來的虛假錯誤信息，致使謠言不斷滋生和蔓延，導(dǎo)致輿情不斷擴散，為輿情處理工作帶來不良影響和后果，造成重大影響。

面對輿情信息時，應(yīng)該做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防，早介入，借助新聞媒體、政府網(wǎng)站、社交平臺等方式發(fā)布權(quán)威消息，盡快拿出解決方案，及時應(yīng)對，盡早控制住輿情擴散，力爭將負面影響降到最低。在輿情萌芽期和醞釀期有效遏制網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)散式擴張，避免產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)。

現(xiàn)實中輿情信息往往是復(fù)雜多變的，不少問題難以迅速找到簡單有效的解決辦法，此時建議在堅持原則的前提下，采取靈活的方式處理，一方面要安撫公眾情緒，避免輿情態(tài)勢的進一步升級擴大，另一方面要找準切入點，盡快推動問題得到行之有效的解決。

以蟻坊軟件輿情監(jiān)測軟件鷹眼速讀網(wǎng)對以往輿情事件的分析來看，通常而言，在輿情的發(fā)生期和發(fā)展期，信息的轉(zhuǎn)發(fā)量和評論數(shù)都較少，輿情熱度指數(shù)并不高，此時，若相關(guān)部門能夠正視輿情、持續(xù)跟進、及時通報回應(yīng)輿論關(guān)切，通常能最大程度的避免輿情危機的出現(xiàn)。

正面回應(yīng)輿論關(guān)切，避免轉(zhuǎn)移話題避重就輕

面對紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情形式，需要樹立對輿情工作的正確認識，認識到輿情工作的雙面性。在實際的網(wǎng)絡(luò)輿情工作中，部分人員對輿情影響的重要性和敏感性不夠，存在一定的輕視或者是忽視輿情工作的情況，因而在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，對公眾關(guān)心的問題不作正面回應(yīng)，將話題轉(zhuǎn)向別處，轉(zhuǎn)移公眾注意力，模糊焦點問題，避重就輕，不與公眾進行互動交流，不能充分深入了解公眾關(guān)心的問題，并有針對性的進行回應(yīng)，想要大事化小，小事化了，等輿情熱度自然消散。這樣的應(yīng)對方式容易讓公眾產(chǎn)生誤解：一是容易質(zhì)疑有關(guān)部門工作水平和處理輿情事件的效率和能力，有損政府公信力；二是容易認為有關(guān)部門忽略群眾呼聲，故意隱瞞事實真相，這樣的做法從反面證實了問題確實存在，容易導(dǎo)致次生輿情的發(fā)生以及謠言的蔓延，產(chǎn)生惡劣后果，影響后續(xù)的輿情工作進展和輿情處理難度。

在《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和《中華人民共和國政府信息公開條例》中均對突發(fā)事件的信息發(fā)布提出了及時公開的要求并規(guī)定對瞞報、謊報、遲報、漏報的行為追究相應(yīng)的法律責(zé)任。面對突發(fā)事件相關(guān)部門應(yīng)對輿情危機進行合理評估，通過新聞發(fā)布會、政府網(wǎng)站、微信公眾號、社交平臺官方帳號等形式及時公布事件進展及調(diào)查情況，以坦誠、公開、負責(zé)的態(tài)度回應(yīng)輿論關(guān)切。正確認識和面對輿情，做出正面回應(yīng)，化解輿情負面的影響，強化輿情正向的引導(dǎo)作用。過往輿情處理的事例證明，信息越是公開透明，公眾的困惑疑問越少，謠言越是無處遁形，管理部門的公信力越高，突發(fā)事件處置越能得到公眾的支持和理解，輿情危機越容易化解。

注意信息的準確性、真實性，避免出現(xiàn)爭議

在進行輿情工作的處理和公布過程中，要特別注意所發(fā)布信息的準確性和真實性，力求公開透明?？桃庹谘谡嫦唷㈦[瞞實情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽等行為，一旦徹底曝光，極易讓公眾對政府的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑。

公開透明是謠言的天敵，遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公眾誤解，即便結(jié)果或結(jié)論是正確無誤的，公眾也會質(zhì)疑相關(guān)程序是否得當(dāng)。公開透明的態(tài)度，能夠贏得公眾的信任。要在依法依規(guī)的前提下，做到及時公開、定期公開，在保證信息準確性的同時能公開的盡量全部公開，要始終堅持實事求是的原則和態(tài)度，直面問題的核心，直接回應(yīng)公眾的關(guān)鍵訴求，發(fā)布真實調(diào)查結(jié)果和信息，真誠與公眾溝通交流。對于存在的問題，不回避、不掩飾，勇于承擔(dān)負責(zé)，及時改正，以務(wù)實的舉措和優(yōu)良作風(fēng)贏得公眾理解和支持。公眾看到的真相越多，過程解釋越詳細，越有說服力，對事件的懷疑和猜測就會大幅減少。

面對外界輿論壓力，要注意避免回應(yīng)和實際處置脫節(jié)，失去輿情工作中的應(yīng)對公信力。一方面有關(guān)部門單位在輿論沖擊和無良媒體的大肆渲染下，迫于外界壓力，為盡快安撫網(wǎng)民情緒，在未得到嚴密的調(diào)查取證，形成有效信息時，倉促發(fā)出簡短、模糊或是漏洞百出的情況通報，反而容易引發(fā)公眾質(zhì)疑，爆發(fā)群眾對政府的信任危機。另一方面輿論處理部門與事件調(diào)查處置部門沒有及時進行對接，未建立有效的溝通機制，導(dǎo)致實際處置情況不能第一時間向大眾公布，易使非理性的公眾情緒不斷放大，進而被不良信息誤導(dǎo)。

多次主動發(fā)布輿情信息相關(guān)情況，避免工作被動

輿情發(fā)生后，公眾的情緒已經(jīng)被調(diào)動起來，如果在應(yīng)對時反復(fù)變化，公眾得不到確實可靠的回復(fù)，輿情就容易升級。在發(fā)布的信息中，前后數(shù)據(jù)不一致，對同一問題的解釋前后矛盾，不同部門有不同的說法，這些都會讓公眾感到困惑，無法判斷信息的正確性和可靠性，進而質(zhì)疑有關(guān)部門的工作能力。要注意做好各部門、各責(zé)任人的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，多次主動發(fā)布輿情事件的最新調(diào)查情況，回應(yīng)公眾關(guān)切，讓公眾的目光聚焦到官方聲明中，同時，明確固定的信息發(fā)布人、發(fā)布時間和發(fā)布渠道，統(tǒng)一數(shù)據(jù)和來源，對同一問題的解釋說明應(yīng)保持連貫性和一致性。如果有變化，應(yīng)公開坦誠向公眾說明原因。對于需要時間進行深入調(diào)查研究、不能盡快給出結(jié)論的問題，應(yīng)明確相關(guān)工作的時間節(jié)點，有序發(fā)布階段性信息，穩(wěn)定公眾預(yù)期，化被動為主動。

面向公眾進行回應(yīng)、聲明時避免套話、官話

在做回應(yīng)時，對公眾打官腔、講套話，陳詞濫調(diào)多，發(fā)布信息或回答公眾問題時語氣生硬，對待公眾詢問不耐煩，態(tài)度蠻橫，一方面會顯得回應(yīng)浮夸不真誠，高高在上，容易造成網(wǎng)民的對立情緒，引發(fā)公眾反感，另一方面也容易誤導(dǎo)群眾，造成對聲明或者調(diào)查結(jié)果的錯誤解讀，甚至?xí)l(fā)次生輿情。

在對輿情信息進行回應(yīng)時，語言應(yīng)盡量平實、生動、質(zhì)樸、開門見山、直截了當(dāng)，通俗易懂，不講官話、套話，不講過多的專業(yè)術(shù)語，而是把專業(yè)知識用通俗的語言講出來，讓公眾聽得懂、聽的明白，自然能夠贏得公眾信任。

切忌勿對內(nèi)包庇，對外推卸責(zé)任

網(wǎng)絡(luò)輿情工作，一定要做到及時的實事求是的回應(yīng)，不能有愚忠式或護犢式的心態(tài)。在輿情工作中，由于護內(nèi)心切，對利益相關(guān)者進行盲目捍衛(wèi)，做赤裸裸的包庇，而簡單回應(yīng)、藏頭露尾、漏洞百出，最終陷入被動境地，無法收場，導(dǎo)致公信力受損。

對于存在的問題不愿負責(zé)，想盡辦法推卸責(zé)任，在多個部門之間來回推諉扯皮，或者過分強調(diào)符合程序要求，而不注重辦實事、求實效，或者找臨時工背鍋，這樣的做法使得網(wǎng)民感到被糊弄，容易激起更大范圍的民意反彈，進而導(dǎo)致喪失官方話語權(quán)。

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